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聚焦315 深圳华强北手机售后服务调查报告

2019-06-18 08:50

  说到手机,咱们就不能不提到深圳,就算放到全球手机市场的范围内,深圳也是一个我们无法绕过的城市,深圳的手机市场具有非常典型的代表性,几乎就是世界手机市场的缩影。深圳是全球最大的山寨手机生产制造和销售的基地,是亚洲最大的水货手机的集散地,也是中国内地数一数二的品牌手机集中地。在这里,你可以找到世界上任何一种上市销售手机品牌的任何型号,你也可以在第一时间体验各大厂商第一时间推出的旗舰手机型号。什么iPhone 4,什么iPad 2,只要他们在上市销售,一两天的时间里面,你就可以在深圳看到他们,并且,如果你手中有米的话,买下他们也是毫无压力的。当然,在这里,你还可以以非常低的价格买到一部从里到外几乎一模一样的高仿iPhone 4以及其他各种旗舰手机,因为这里也是世界闻名的山寨手机的生产基地,有山寨,一切皆有可能。

  而造就这一切的原因归结起来其实非常的简单,三个字:“华强北”。深圳有个华强北,于是神马都是浮云。

  说到数码产品,其实人们的第一反应并不是说深圳华强北,北京中关村早在上个世纪就闻名于世,中关村承载着国家高新技术发展的重任,已经有了20多年的沉淀,宛如指路明灯一般照亮了中国高新科技产业的前进道路。但是华强北,这个跟随深圳速度腾飞起来的巨人,却走着和中关村截然不同的道路。华强北的命运,和手机紧紧的联系在一起。

  在深圳华强北,除了每天汹涌的人流之外,你还可以看到各种类型的手机数码卖场。国美、苏宁、顺电作为大型的3C卖场在华强北非常的集中;而诺基亚三星魅族以及深圳的本土品牌连锁恒波更是十米一店,非常的密集;至于远望和明通,则分别是水货和山寨手机的聚集地,人潮涌动,鱼龙混杂。

  好了,言归正传,要开始我们今天的讨论话题:华强北手机售后调查。3.15消费者权益日就要来临了,根据以往的经验,每年的3.15,除了网络游戏之外,投诉率最高的就属于手机和相关的消费电子行业了。而在这些投诉里面,除了产品本身的质量问题的投诉之外,还有针对产品的售中和售后服务的各种投诉。

  为什么选择华强北作为调查对象,除了小编本人身在深圳的原因之外,还是因为华强北在手机领域里面全面的代表性和典型性。作为世界山寨手机的生产地和亚洲水货手机的风向标,华强北具有一个调查对象所有的完美因素,因而我们可以得出一个全面、趋于理性的研究结论,并且,这个结论具有广泛的代表性和真实性。当然,这些结论的得出,除了小编所见所闻所写之外,还是有赖于身为读者的你的亲身体会。

  2010年3月10号,小编和同事一起在深圳的华强北做了一次比较深入细致的调查,在这个全国最大的手机卖场里面,对各类品牌手机、水货手机以及山寨手机的产品销售以及售后服务问题进行了咨询和观察。华强北林林总总的各类卖场里面,各品牌的售后服务质量如何?水货手机以及山寨手机的售后保修服务如何进行?我们一起来看一看。

  先了解简单了解一下华强北的手机市场,对于了解我们今天讨论的话题大有裨益。

  在华强北里面多如牛毛的手机卖场里面,按照手机的进货渠道,基本可以分为行货、水货和山寨这三大类,其中行货和水货均为正规厂家生产,都是“正品”。

  所谓行货,简单的说,就是得到中国信息产业部颁发“牌照”的生产厂商的认可,由某个商家取得代理权或者直接由该生产厂商的分支机构在某个指定的地区进行销售的产品。这类手机由于需要缴纳各种税款已经其他费用项目,往往售价极高。

  而水货,则是指由国外、港澳台地区没有经过正常海关渠道进入内地市场的手机,由于这类手机没有通过正常渠道报关和交纳税项,所以价格一般比行货要便宜很多,但是两者的硬件、质量和功能等一般没有任何区别,只是因为其原本销售地不同,所以内置软件和语言等会有不同,甚至某些水货的品质和功能比国内的行货还要好,如诺基亚5800xm。

  至于山寨手机,指由生产者自己取个品牌名字,模仿国际知名品牌手机的功能、款式甚至是名字等生产的手机,一般是由一些小作坊式的厂商利用政府的“管理疏忽”,对国际知名品牌进行仿造和改造,从而达到这类手机价格便宜,质量极差。

  了解了深圳华强北手机市场的基本格局,下面,我们就来看一看,各个品牌以及行货、水货和山寨手机的售后服务情况,以下皆是小编的亲身经历,如有雷同,算我抄你。

  小编的第一站,就是位于华强北末端的诺基亚客户服中心。我和同事经过讨论决定,先从行货手机开始调查。而纵观整个华强北,就只有诺基亚的客户服务中心位于醒目的位置。一层楼的所有店面,基本上都是商铺,或者是一些路边摊式的维修地点。我们非常顺利的来到了位于华强北的诺基亚客服服务中心,鉴于上几次的拍摄经历,小编决定采用猥琐的偷拍模式,以免被赶出来。

  服务中心里面,除了诺基亚众多手机型号的展示体验之外,还提供诺基亚行货手机的售后维修服务。小编通过在里面贼眉鼠眼的拍照和观察发现,服务中心的设计和功能划分非常的周到,你可以在这里面试玩体验诺基亚的最新机器,也可以对你的诺基亚手机进行相关的维修服务。并且,现场有专业的诺基亚手机工程师给你解答手机的相关问题,你还可以通过里面的电脑在线查询手机的相关问题。

  在中心里面,还可以选择其他的诺基亚手机相关服务。手机美容是诺基亚新推出的一项清洁以及美化手机的服务,只需要支付一定的费用,就可以让你的手机重新焕然一新,充满个性之美。

  拍摄完毕,小编心满意足的从服务中心里面出来。这是一家规模比较大的服务中心,诺基亚手机的各种问题都能在里面进行相关的咨询,并且,这里还设有一些诺基亚手机售后的增值服务,非常的方便。

  诺基亚是众多品牌手机里面,唯一的将手机售后服务的相关事物没有外包给其他企业来做的公司,而作为植根中国多年的企业,对于中国人的习惯非常的熟悉,因而诺基亚也是品牌和服务做的最好的手机厂商。在服务中心,小编发现,即使你是一个对于手机什么都不懂的人,在这里,你也能轻松的搞定你手中手机的一些毛病而并不需要费什么周折。

  逛完了设备齐全的诺基亚客服中心之后,小编和同事便开始动身寻找其他的品牌手机售后服务中心。不料转了几圈,除了看到几家路边摊式的维修地点之外,压根没有看到别的手机的售后服务地点,无奈之下,小编走进了一下LG的专卖店,装模作样的看起手机来,然后店里面的工作人员非常热情的接待了我们并且亲切的询问我们想要买什么样的手机。

  鉴于小编此行的目的,小编随便扯了一个型号之后就开始直奔主题,问起了如果手机出现毛病怎么办之类的问题,然后小编从工作人员那里得知,除了诺基亚之外,华强北所有其他品牌手机的售后均在赛格科技园的四楼,包括三星、摩托罗拉、索尼爱立信以及苹果。

  达到目的之后,我们来到了位于赛格科技园四楼的手机售后服务中心,果然,这里聚集了众多品牌手机的维修地点,只是,看门口的标识,这个维修中心似乎是一个服务外包机构,并且,规模和诺基亚相比要小得多。

  一般来说,行货手机的售后服务都是有保证的,因为我们要付出比水货手机多出很多的各种税费。而且,品牌手机行货的售后服务质量也要远远高于水货和山寨手机。这个地方不算太大,但是市场上的知名手机的维修中心都能在这里找到。虽然,和诺基亚的服务中心比起来还是要差不少,但是只要能解决问题,就是没有问题的。

  深圳是亚洲最大的水货手机的集散地,由于距离香港近,这里的水货手机交易非常兴旺发达。相对于行货而言,水货价格要低一些,少则两三百的差距,多则千元的差距,尽管行水价格差距显而易见,但是在水货手机卖场,相对于同一款手机,大家价格几乎是一样的,一般不会出现大幅跳动,这也从一个侧面反应了水货手机市场也是很“规范”的,已经形成了自己的特色和市场。

  由于水货手机的货源渠道都或多或少的有些“来路不正”的嫌疑,所以除了一些诺基亚的港行手机可以享受正规的售后服务之外,大多数的水货手机均无法享受法律意义上的保修服务,只能凭购机发票,在商家指定的地点进行售后维修服务。而且,需要提到的是,由于水货市场的鱼龙混杂,大量JS以次充好,使用旧的机器零件加上全新的外壳来冒充全新手机,谁买谁上当。所以购买水货手机存在风险,需要我们自己拥有辨别翻新手机的能力。

  远望手机的维修中心设在这座建筑的3楼(卖场在二楼),一般都是和水货手机商家建立关系的维修点。这里人流密集,而且由于不允许拍照,小编和同事只有用冒着被赶出去的风险,用200W像素的手机抓拍一些镜头。

  水货手机的最大优势就是在于它的价格便宜,有些型号的差价甚至高达千元。但是,同样的,水货手机的质量也是无法得到保证的。写到这里,小编的同事发表了一句感概:其实手机没有那么容易坏的。于是遭到了我们的集体嘲笑。购买水货手机是一个风险和诱惑并存的事情,诱惑的是它的价格,风险自然就是它的质量了,基本上,谁也无法保证,你在水货卖场里面买到的是100%的全新机。

  而且,上面也有提到,水货手机的售后一般都是店面保修,凭借你买手机的发票享受店主承诺的一年免费保修。这些售后服务质量,相对与行货手机的售后来说还是有着本质的区别的。

  在互联网非常发达的时代,许多人都习惯了通过网络来寻求帮助。品牌手机除了在现实生活中对于产品的售后服务支持之外,对于自身产品在远程无线方面的售后支持有是如何的呢?我们通过一些品牌的网站截图来一探究竟吧。

  在百度搜索“客服”的时候,只有诺基亚显示了官方的客服热线,其他品牌均无便捷的显示

  诺基亚的网站中售后支持设计和它的服务中心设置一样完善,而且还有许多实用的案例供参考

  基本上,各品牌手机的官网对于产品的售后服务支持都比较完善,并且都有各自的侧重点。总的来说诺基亚的网站支持功能最为丰富,从软件支持到硬件故障都有相关=的解决方案,并且都有在线的网络支持的人工服务,查询方便。其他的各品牌则主要偏重于某一方面,并且他们的客服电话在搜索引擎上并不容易查找。

  深圳的山寨手机举世闻名,和深圳崛起的速度一样,非常的有中国特色。山寨手机依托廉价的MTK芯片能够在很短的时间里面复制出大量的手机产品。这种手机有着和品牌旗舰手机一模一样的炫靓外观,也“集成”了所有市面流行的手机功能,造价也极为低廉,一时间竟然占领了相当可观的市场份额,并且值得称赞的是,山寨手机曾经也在一定程度上引导了手机科技的创新。

  在深圳的华强北,有着几个山寨手机的大卖场,明通,龙胜……而且,这里也是全国的山寨手机货源的集散地,基本上全国各地的山寨手机生产商都在这里进行手机的批发和交易。

  山寨手机如何进行售后服务呢?带着这个问题,小编对华强北的几个山寨手机卖场进行了暗访式的调查。调查的主要方式就是通过和卖场的商家老板聊天来了解他们销售的手机如何进行售后服务。为了直观表达,小编选取了其中的一段对话。

  和我聊到的几个商家老板里面,他们都反复提到了“公司维修” 这个概念,可是他们言语也有些含糊不清,并没有告诉我们他们口中所提到的“公司”在哪里。但是我们在卖场里面看到,还是有不少的店面打出提供各种山寨手机维修的招牌。

  山寨手机成为中国特色的手机产品,在特定的时间里面,通过低价和全功能策略占据了市场,但是市面上的多数山寨手机提供的却都是一次性的服务,只要卖掉产品就没他什么事情了。而山寨手机由于生产商家的混乱,一旦出现问题往往就是维权无门。相比较其他地方,深圳的山寨手机还算不错,能有实力提供有限售后服务,还是多数的山寨手机的维修服务,依旧是依靠路边摊式的维修站点,完全没有法律上的保证。

  3月11号,日本发生9.0级特大地震,引发了巨大的海啸。而就在前不久,苹果召开新闻发布会,宣布了苹果第二代平板电脑的诞生,并表示,第一代ipad降价100美元,同样引发了平板电脑行业的地震,平板电脑的市场价格发生剧烈变动,各大知名厂商纷纷下调旗下平板的价格。低价的ipad引发了市场的抢购狂潮,华强北一时间甚至出现了ipad脱销。

  然而,在我们惊叹ipad 2艺术般的精致设计的时候,我们不能忘记当初iPhone 4给人们带来的惊喜和震动,“天线门”是苹果在工业设计上追求极致所造成的巨大缺陷,在用户强大的舆论和行动的压力下,连高贵的苹果也不得不低下高傲的头颅,教主乔布斯更万万没有想到iPhone 4会经历如此的波折。但是,在苹果承认问题并公布解决措施之后,人们非常友善的接收了苹果的歉意,iPhone 4依然是目前最为畅销的手机。“天线门”反而成了iPhone 4的一个经典的噱头。

  事实上,在我们身边也会发生类似的质量问题,只是地方不同,处理的结果也截然不同。当初小编在网上购买的5320di XM连诺基亚官方都承认存在设计上的失误,导致手机外观做工的诸多问题,但是得到的处理结果却是:只要不影响手机的正常使用,是不会承诺更换手机或者相关补偿的。

  我们回到这次的调查中来,经过一天的奔走探访,小编们终于基本跑完了华强北的手机市场以及相关的售后服务网点。华强北手机的售后服务情况也基本完整的摆在了大家的面前。

  相比较而言,在售后服务的问题上,咱们手机行业的老大诺基亚依旧是其他品牌手机的榜样,无论是服务的网点,服务的质量,服务的细分上面,都比其他的品牌要高出不少的水平。而行货手机的高价也并不是没有道理的,我们希望享受“产品+服务”的购物模式,就必然要付出相应的费用。而买行货手机,说白了就是买一个放心和一个有保障的售后服务。而水货手机上面,如果你对手机有足够的了解,能够辨别出市场上无数真实存在的翻新机并且对手机的质量非常的有信心的话,水货手机也的确是一个非常不错的选择,而且,由于内地的一些政策限制,水货手机往往有着行货手机都不具备的功能。花更少的钱,用更好的产品,何乐而不为呢?

  至于山寨手机,如果你不嫌弃他是诺基亚三星摩托或者苹果的低劣仿冒品的话,如果你能忍受它隔三岔五的死机白屏或者其他的毛病的话,如果你还有手机坏了就直接扔掉的觉悟的话,山寨手机也还算不错的,300多的价格就能买到一个什么都带的(甚至还有WIFI)的手机,也只有在中国的深圳了。

  3.15就要到来了,如果你的手上的手机存在问题,如果你也在深圳的话,不妨根据上面文章的指引,让你的手机重现生机吧。